一直以来，大家养老保险作为大家保险旗下专业的养老险公司，秉承“以客户为中心”的服务宗旨，以养老场景为创新支点，构建了覆盖全生命周期的分阶段、多层次保险保障解决方案，为不同代际家庭成员提供定制化服务。2024年服务体系首推以来，经过一年多打磨升级，目前已形成3大类别、6大层级的全景式服务平台，通过养老服务、健康管理介入和生活服务赋能三个维度，持续为客户创造安心无忧的品质生活体验。

服务广覆盖 高附加

本次服务焕新聚焦两个层面。一是服务架构层面，增加服务层级，实现服务生态的立体化升级，形成差异化权益架构与多层次服务矩阵，确保品质服务覆盖更广泛客群。二是服务价值层面，以创新性服务场景拓展实现体验升级，通过打造高附加值的特色服务体系，持续强化品牌服务核心竞争力。

深度融合建生态

作为金融“五篇大文章”之一的养老金融，其内涵不仅包括养老金金融，还有养老服务金融和养老产业金融。养老服务协同产品、产业高质量发展，对于当前中国应对人口老龄化挑战，以及提升老年群体的幸福感和获得感有着深远意义。

大家养老保险通过整合保险产品设计、养老社区布局、专业服务资源及科技赋能，构建“产品+场景+服务”的生态布局，并不断丰富服务形态，通过一张保单提供一揽子康养解决方案。

例如，大家养老依托大家保险集团在全国布局的城心医养、旅居疗养、居家安养等资源，让客户结合自身健康、财务、生活习惯等偏好，灵活选择养老方案。

再如，大家养老进一步延伸服务链条，提供科学而精准的覆盖从亚健康到重症的体系化健康服务，提供康养疗程、健康干预、医疗协助、病后康复等解决方案，系统性提升老年群体的养老品质。

品质与效率是灵魂

2月，大家养老保险发布了2024年度服务报告。在其报告中，一组数字亮出服务成绩单：理赔申请至结案平均时效0.8天，同比提升6.98%；个险报案支付时效3.94天，申请支付时效0.48天，同比提升40%；承保线上化率99.9%；理赔线上使用率96.37%；保全线上化使用率94.49%。提质增效，让客户满意成为大家养老运营服务的目标。通过几年来精细化管理，大家养老在品质管理与客户体验两者实现了双赢。

不仅如此，大家养老持续精进适老化服务方案。数字化服务方面，官微增设适老适残化模式，有效提升年长客户及残障客户线上服务体验；网点服务方面，服务柜面设立绿色通道，并配备放大镜、爱心座椅、写字板、拐杖等适老适残设备；客服热线方面，统一服务热线配置长者专线，年长客户直转人工，由专属坐席提供优质服务。

科技赋能 让“享老”从理想照进现实

随着银发群体需求和消费认知的深刻变化，银发经济各参与方需乘上互联网的东风，一方面借助科技打造新的服务场景，另一方面服务数字化、智能化带给客户更优体验。对此，大家养老保险一直是行业里积极的实践者。

在提升线上服务水平方面，大家养老建立了全闭环的线上销售支持追踪体系，借助快速服务投保等工具，助力代理人和销售支持人员线上辅助客户办理业务，并及时获取痛点、迅速解决，实现线上线下业务的无缝融合。在细节优化上，增加了炫彩人脸识别功能，在简化客户操作的同时，进一步保障客户信息安全。此外，积极探索大语言模型在业务场景中的应用，2025年利用其解析产品文件，生成产品模型、宣发材料及各项功能，取代传统人工开发方式，该方案已申报国家专利。

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